سایت کتاب پیچ بهترین سایت دانلود کارآموزی و پروژه

تعداد صفحات:140
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه- فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
تاریخچه مطالعاتی
بیان مسئله
چارچوب نظری تحقیق
فرضیه های تحقیق
اهداف تحقیق
حدود مطالعاتی
تعریف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
سیر تحول بانک داری در ایران
وضعیت بانک داری از سال 1266تا 1306 شمسی
وضعیت بانک داری بعد از سال 1306
بانک های خصوصی در ایران
تعریف بانک
اصول بانک داری در بانک های تجاری
اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورتهای مالی
صورتهای مالی در بانک ها
تراز نامه
صورت سود و زیان
صورت سود و زیان جامع
صورت جریان وجوه نقد
یادداشت های توضیحی
معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها
نسبت های سرمایه ای برای بانک ها
ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سروکوال
وفاداری مشتری
وفاداری خدمت
مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
رابطه بین رضایت و وفاداری
رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری
رضایت مشتری
خدمات
ویژگی های خدمات
آمیخته بازاریابی خدمات
کیفیت
کیفیت خدمات
سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)
پیشینه تحقیق
تحقیقات خارج از ایران
تحقیقات در کشور ایران
فصل سوم – روش‌ اجرای تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
مدل تحلیلی تحقیق
شیوه اندازه گیری متغیر ها
متغیر های عملیاتی تحقیق
جامعه مطالعاتی
تعیین حجم نمونه
روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش
پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش
روش تجزیه و تحلیل داده ها
آزمون همبستگی
رگرسیون خطی و چندگانه
آزمونهای برازندگی مدل کلی
جذر برآورد واریانس خطای تقریب
شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی
شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی
شاخص برازندگی تطبیقی
شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده‌ها
مقدمه‏
بررسی ویژگی های توصیفی متغیرهای کیفی گروه نمونه
اطلاعات مربوط به جنسیت
اطلاعات مربوط به سن
اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی
بررسی ویژگی های توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه
اطلاعات مربوط به نسبت های سودآوری
اطلاعات مربوط به نسبت های سرمایه ای
برازندگی مدل پژوهش
جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA
شاخص برازندگی تطبیقی CFI
تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش
فرضیه اول – بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد
فرضیه دوم – رضایت مندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی میباشد
فرضیه سوم الف – بین وفاداری مشتریان و نسبت های سودآوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درآمدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
فرضیه سوم ب – بین وفاداری مشتریان و نسبت های سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به دارایی ها دربانکهای خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانکهای خصوصی رابطه وجود دارد
بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل دارایی ها در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد
خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها
فصل پنجم – نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه
یافته های پژوهش و تحلیل نتایج
فرضیه اول
فرضیه دوم
فرضیه سوم
فرضیه سوم ب
پیشنهادها
پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق
پیشنهادات برای تحقیقات آتی
محدودیت های تحقیق
پیوست ها
پرسشنامه
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی

فهرست جداول:
متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه
نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری داده های پژوهش
منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش
ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ
توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.
توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک
نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی اراک
نسبت حاسیه سود ناخالص
نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی
نسبت هزینه به درامدهای بانک
نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت، شاخص های مرکزی، شاخص های پراکندگی و شاخص های شکل توزیع
شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت، شاخص های مرکزی، شاخص های پراکندگی و شاخص های شکل توزیع
ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان
ضریب همبستگی، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان
تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان
ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان
متغیرهای وارد شده /حذف شده و روش مورد استفاده در تعیین رگرسیون
ضریب همبستگی، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی، وفاداری و رضایت مندی مشتریان بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی، وفاداری و رضایت مندی مشتریان بانک های خصوصی
ادراک کیفیت خدمات مالی، وفاداری و رضایت مندی مشتریان بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درآمدهای بانک در بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درآمدهای بانک در بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درآمدهای بانک در بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی
ضریب همبستگی، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل دارایی ها در بانک های خصوصی
تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل دارایی ها در بانک های خصوصی
ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل دارایی ها در بانک های خصوصی
خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها

فهرست نمودارها:
مدل تحلیلی تحقیق
فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند
توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون
آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

چکیده:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها بعنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیتهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعالیت موسسات مالی را تامین می کند ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که می تواند بقای بانک ها را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقاء سطح رضایت مندی مشتری، باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایت مندی مشتریان دلخوش کنند، آن ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایت مندیشان وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل میشود که در نتیجه، سود آوری بانک ها افزایش مییابد.

مقدمه:
بانکهای خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانکهای دولتی به پیروی از آن ها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند. کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانک ها میتواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد. اما فرآیندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط میشود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان میتواند مبنایی را برای توسعه استراتژی ها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژی ها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت میکنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان به عنوان شاخص های عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند. مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانک های خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند. در ایران نیز تلاش هایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانک های خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر میکوشد تا این گونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان به عنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سال های پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند. از این رو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سال های 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 میباشد. پرسش اصلی تحقیق آن است که آیا میتوان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبت های سودآوری و نسبت های سرمایه ای ترسیم کرد؟